¿QUÉ ES DATA-CENTRIC?
Un “customer journey” ocurre en el tiempo y sin embargo no es realmente un proceso porque es impredecible. Lo dirige el cliente y la clave para gestionarlo bien es el contexto de cliente, esa mezcla de situación externa, historia con la marca y conversaciones en curso. En realidad, podríamos llamarlo más bien “comportamiento”.
Hace menos de diez años que se ha definido un modelo de gestión de comportamientos de este tipo. Se trata del modelo data-centric y parte de la situación en cada momento del tiempo para decidir dos cosas: cuál es la siguiente mejor acción a tomar y, si el cliente accede, qué puede hacer, en lugar de concentrarse en definir qué tiene que hacer.
El modelo resultante es muy sencillo, porque no hace falta prever todas las posibilidades, y es tan flexible que cambiar no tiene coste. Como en los viajes en barco.
Kopernik es la metodología que nuestro equipo está desarrollando con la Universitat Politècnica de Catalunya, una de las poquísimas en el mundo que trabajan en ello. Balandra es el primer sistema data-centric del mundo. No porque lo digamos nosotros, sino porque así lo dicen unos prestigiosos analistas.
¿CÓMO UTILIZAS DATA-CENTRIC PARA DISEÑAR UN «CUSTOMER JOURNEY»?
El objetivo es desligar el sistema de nuestra idea sobre su comportamiento. Lo que hay que obtener, para atender a las infinitas posibilidades, es un conjunto de 4 elementos:
QUÉ
Se define la conversación, lo que da lugar al “Customer Journey”, y qué es todo lo que compone el contexto de decisión. Esto termina en una estructura de datos dinámica, el “artefacto”, que es por lo que BALSA es una metodología “artifact-centric” o “data-centric”.
En Balandra, cambiar esta estructura de datos cuesta horas y se hace en caliente.
Aquí se definirá la integración con tus sistemas, pero es algo mucho más ligero que en los sistemas tradicionales.
CÓMO
Las acciones que se pueden llevar a cabo dentro del contexto, sin pensar en quién las puede tomar o cuándo. En este apartado, solo se listan y se crean esos recursos para su invocación o utilización durante el recorrido de cada caso.
En Balandra, esto son trocitos de código y el único sitio, con los interfaces, donde queda código. Son elementos muy sencillos y muy estables.
DÓNDE
El ciclo de vida, es decir las situaciones en las cuales puede estar un caso particular. Tienen que ser todas las situaciones, no solo las que tú esperabas, porque en el modelo del barco, frente al del tren, las posibilidades son infinitas. La dificultad es que las situaciones se basan en la situación del contexto, no en la historia previa de cada caso.
Además, hay diferentes ciclos de vida para los diferentes actores: así se consigue que el cliente en su móvil no vea la misma complejidad que el CMO en la oficina.
CUÁNDO
Las reglas que dirigen el proceso y que puedes cambiar cuando quieras porque no son código.
Lo dirigen todo, así que podrás probar esas estrategias que se te ocurren, con la tranquilidad de que se propagan de forma coherente a todos los canales.
Las reglas están segmentadas de acuerdo con las dimensiones establecidas en el índice Kopernik, para poder ordenar procesos tan complicados como las hipotecas sin morir en el intento.
¿POR QUÉ KOPERNIK?
Copérnico, un matemático del siglo XVI observó que el modelo geocéntrico con el que se explicaba el movimiento de los planetas no funcionaba siempre, así que decidió que tenía que haber otra explicación. Y postuló el modelo heliocéntrico. Le costó 15 años de investigación.
En nuestra metodología también se hace un cambio radical: si las especificaciones siempre son incompletas e insuficientes… ¿no será porque el comportamiento del sistema es imprevisible?
El modelo data-centric parte de esa premisa.
¿CÓMO MANTENER LA SIMPLICIDAD?
La estructuración de las reglas es fundamental también para gestionar procesos complejos de forma flexible. En nuestra analogía con barcos, separar la gestión de las velas de la rueda.
Para eso, hemos creado unos ejes de acción que estructuran las reglas y hemos definido el índice Kopernik como una medida de complejidad y se calcula a partir del número y la importancia de los ejes en un caso en particular:
- El número y la importancia de los ejes que intervienen en una conversación dada es lo que da lugar a la complejidad del “customer journey”.
- Un índice más alto indica mayor impredecibilidad y mayor necesidad de un enfoque data-centric.
- En particular, si se le piden documentos a un cliente, el “customer journey” se complica de forma exponencial según el número de documentos necesarios.