UN NUEVO ENFOQUE TIENE QUE PROVOCAR PREGUNTAS

Te contamos nuestra visión aquí, pero si quieres leer más, empieza por Wikipedia.

Es un tema esencial: según el World Economic Forum, la capacidad de resolver problemas complejos es una de las 10 capacidades más necesarias para el 2025.

El orquestador es el elemento que centraliza los intercambios entre componentes. Sin él, la complejidad del sistema crece al cuadrado del número de componentes y cambiar cualquiera de ellos implica retocar todas sus interacciones con otros.

Un orquestador también debe poder gestionar los procesos que implican a más de un componente. Es decir que debe tener capacidad de memoria de los procesos en curso y capacidad de describir y ejecutar procesos.

Finalmente, ten en cuenta que los procesos que combinan diferentes elementos tienen una casuística muy alta. La tecnología adecuada es artifact-centric.

Te describimos aquí nuestra visión de orquestación y, aquí, qué empresas la necesitan.

Sin duda, los CRM son magníficas herramientas, algunas incluso con capacidades de gestión de incidencias y de frontal para agentes internos… Sin embargo, tienen una pequeña pega: en «CRM» – Customer Relationship Management – la «M» no es automática. Requiere humanos… o código adicional.

En un entorno de servicios complejos, como banca, seguros o telco, no se pueden evitar efectos como el que se describe aquí. Sin un orquestador, es difícil atender las necesidades del «Brand Journey«, o incluso la de cualquier proceso de cliente omnicanal que, casi por definición, es de Alta Casuística.

Migrar los «back-end», esos sistemas críticos con los que se ha llevado el negocio con éxito durante años, es una pesadilla.

El «Digital Decoupling» defiende que las nuevas necesidades -omnicanalidad, conectividad o internacionalización- no condenan a una migración de los backends. Atenderlas desde un recubrimiento especialista será un proyecto más ligero y de menos riesgo.

Para ello, es necesario un orquestador y una metodología de desacoplamiento. Como ya se ha hecho en otras ingenierías… ¿verdad?

Hay múltiples ejemplos a nuestro alrededor de casos, intuitivamente fáciles pero que se revelan como imposibles de automatizar de forma que el usuario pueda actuar fácilmente, de forma autónoma. Son los casos en los que se multiplican las «excepciones», que llegan a ser mayoría.

Si hay demasiada casuística, el método intuitivo del «workflow» no es el mejor para definir el sistema automático. Es necesario hacer una transformación y enfocarlo como algo parecido a la navegación: el itinerario de los barcos se pinta como un trazo recto entre dos puntos y ningún barco nunca ha ido por ahí. El trazo sólo es un objetivo. Navegar consiste en ajustarse al contexto para acercarse lo más posible a él.

Puedes leer más sobre esto en Wikipedia, en LinkedIn, o aquí mismo.

¿Tienes más preguntas? Háznoslas llegar.

Te las contestaremos y las incluiremos en nuestra lista.

CASOS REALES

ADQUISICIÓN

El diseño data-centric de la gestión de contactos entrantes de cliente reduce drásticamente el coste operativo en una Aseguradora directa en España.

CXM

Un fabricante de software consolida en la plataforma data-centric todas las dimensiones de su experiencia de cliente: licencias, dispositivos y clientes. Las campañas se adaptan al contexto de cada uno.

KYC

El proceso de identificación de cliente tiene un impacto importante en la conversión comercial.

PRÉSTAMOS

Los procesos intensivos en documentos son altamente impredecibles y por tanto muy caros de gestionar con el enfoque tradicional.

EVIDENCIAS ELECTRÓNICAS

Los procesos basados en evidencias electrónicas necesitan una gobernanza muy formalizada que no afecte a la flexibilidad del servicio.