Portabilidad y on-boarding de clientes
Los procesos de On-boarding son aquellos en los cuales un cliente potencial se convierte en un cliente real de la compañía, con un contrato activo. El proceso comercial puede empezar en cualquier canal, sea móvil, agente, directo o cualquier otro.
El proceso de on-boarding lleva normalmente consigo un cambio, es decir portabilidad, del antiguo proveedor al nuevo. Esto ocurre cuando se cambia la compañía de móvil o de otros servicios como puede ser la electricidad. Este proceso de cambio tiene un momento particularmente crítico que es cuando la compañía antigua pasa el control del servicio a la nueva. Razón de más para estar inquieto: el cliente está preocupado por lo que está ocurriendo, no suele tener muchas noticias… sobre todo cuando hay incidencias.
Descomposición Kopernik
De acuerdo con nuestra metodología Kopernik de análisis, la portabilidad podría descomponerse en las siguientes características:
Ponerse en el contexto del cliente
El proceso de portabilidad es complicado en sí: existen muchos actores, muchos intercambios de información y no poca inquietud. Por tanto, existe un alto porcentaje de clientes que van a tener una experiencia “no-ideal”, es decir en la cual se ha producido algún problema o algo que se ha apartado de lo esperado.
La experiencia de cliente sería mucho mejor si:
- Se tuviera claro siempre la situación en la cual está el proceso y de cuáles son los siguientes pasos.
- Existiera un sitio donde mirar la situación de mi portabilidad: cuál es el siguiente paso o fecha, de qué fechas hablamos, qué falta, qué ha ido mal.
- A mí (cliente) me gustaría tener alguna capacidad de control, por ejemplo retrasar la fecha de cambio porque estoy de viaje y no quiero correr riesgos.
- Se debería poder conocer los problemas que se hayan presentado, por ejemplo con el cambio de la otra compañía, y las posibilidades de acción.
En el CRM no puede reflejarse tanta información detallada, porque se complica con datos operativos, pero tampoco se puede codificar en los canales de cliente, de modo que actualmente esto es un problema sin solución.