Bimodal IT
Gartner dice que hace falta un IT de dos velocidades. ¿Por qué?
La aparición del «mundo digital», con todo lo que lo compone, ha terminado de tensionar la distancia entre los dos mundos que conviven en la tecnología de las compañías que venden en digital. […]
Transacciones, Procesos y Conversaciones
¿Qué es qué?
En el contexto digital, las transacciones están bien resueltas, siendo “transacción” un intercambio instantáneo. Actualmente, en bancos europeos o norteamericanos, más del 60% de las transacciones son digitales, y bancos como el noruego SpareBank1 dicen que 14% de sus clientes sólo utilizan móvil.
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El proceso del cliente: un modelo diferente (artifact-centric)
Hemos encontrado, en la web de Sales Systems, en Nueva Zelanda, un estupendo gráfico de la relación de cliente, que muestra con bastante claridad que su comportamiento se parece mucho más a un «carrito», de los de Amazon, que a un proceso de diseño clásico, tan ordenado y previsible. […]
NextBestAction Marketing
Un nuevo paradigma, según Wikipedia.
Se trata de decidir cuál es la siguiente mejor opción en tu diálogo con tu cliente. Eso parece fácil… pero no lo es, porque el diálogo con tu cliente, en una industria de servicios, no se modela con facilidad. Por ejemplo, esa decisión:
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Customer Effort score
Hemos encontrado una referencia en el mercado que nos parece muy relevante en el mundo del cliente digital: el Indice de Esfuerzo de Cliente (Customer Effort Score), un indicador que predice la lealtad y compromiso de los clientes mejor que el famoso Net Promoter Score (NPS).
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