Un nuevo paradigma, según Wikipedia.
Se trata de decidir cuál es la siguiente mejor opción en tu diálogo con tu cliente. Eso parece fácil… pero no lo es, porque el diálogo con tu cliente, en una industria de servicios, no se modela con facilidad. Por ejemplo, esa decisión:
- No puede estar en el canal, porque debería ser la misma independientemente del canal de acceso y variar en todos cuando ya se haya expuesto al cliente.
- No puede ser solo un push comercial, porque tu cliente tiene contigo un contexto en curso y es muy irritante que no se atienda.
- No puede venir de un solo «journey», una sola conversación, porque tu cliente puede tener varios en curso, además del comercial.
- No puede ser solo un conjunto de reglas de negocio, porque imagínate unas reglas que tengan en cuenta, de repente, todo tu operacional. Se convertiria en algo tan complicado que no podrías modificarlo.
- No puede depender de tus empleados, o de tu call center, porque tu cliente digital quiere autoservicio.
Para el NBA Marketing, tu arquitectura necesita: estructura, capa común a todos los canales, noción de proceso y reglas de negocio…
¿Te hemos hablado ya de Balandra?