HABLANDO CON «DORY»
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
CUANDO HAY VARIOS SISTEMAS DESCONECTADOS
La marca se muestra como una persona inconsistente.
Cuando cambia de canal, el cliente no se siente reconocido o recordado.
La compañía es incapaz de recordar sus propias acciones o compromisos.
MEMENTO
la gestión del comportamiento de tu marca
LAS 3 PREMISAS INCREÍBLES
EXISTE
El comportamiento de la marca con sus clientes existe y se percibe como un comportamiento social.
Este comportamiento es crucial en la experiencia de los clientes.
ES COMPRENSIBLE
Parece caótico, pero no lo es: es resultado de muchos sistemas internos y externos.
Es un proceso de Alta Casuística: hay casi tantos casos como clientes.
ES GESTIONABLE DESDE NEGOCIO
Si hay un modelo visible y configurable, es posible gestionarlo desde las áreas de negocio sin necesidad de especialistas técnicos.
UN EJEMPLO DE «DIGITAL DECOUPLING»
UNA HERRAMIENTA, 3 FASES DE ADOPCIÓN
1.- CONCIENCIA
Observar todos los mensajes enviados a cada cliente y construir su contexto.UNA INTEGRACIÓN PERIFÉRICA LIGERA - Un proyecto de 3 meses
La integración no se hace con los backends sino con las pasarelas de comunicaciones (Mail, SMS, Push…), o con los datos extraídos del CRM.
2.- MODALES
Interceptar las comunicaciones que emiten los back-end para personalizar las de cada cliente según su contexto.UN ORQUESTADOR DE MENSAJES
Un proyecto de algunos meses y de riesgo bajo para activar las capacidades de una herramienta de marketing sin migrar los sistemas «legacy».
Los mensajes se adaptan al contexto de cada cliente, teniendo en cuenta todas las líneas de comunicación en curso. Se gestiona una experiencia global del marca: el «Brand Journey».
3.- COMPORTAMIENTO
El cliente es reconocible en todos los entornos. Todos los procesos son omnicanal. El contexto es gestionable. Imagina la personalización máxima: el segmento de 1.LA PERSONALIZACION CONTEXTUAL: UN PROCESO DE ALTA CASUÍSTICA
Cada cliente, al conectarse por cualquier canal, llega directamente a su contexto único.
Los frontales responden a la situación de cada uno y ofrecen las opciones posibles, para ese canal, para ese cliente, sin código específico.
Se puede cambiar un proceso si el cliente ya está en otro a la vez.