Hemos encontrado una referencia en el mercado que nos parece muy relevante en el mundo del cliente digital: el Indice de Esfuerzo de Cliente (Customer Effort Score), un indicador que predice la lealtad y compromiso de los clientes mejor que el famoso Net Promoter Score (NPS).

Después de tantos años gestionando experiencia de clientes en procesos complejos, el índice nos parece del todo verosímil. Se construye a partir de la contestación a la pregunta: “¿Cuánto esfuerzo personal ha tenido usted que poner para resolver su problema?”.

Aquí está el estupendo artículo de Harvard Business Review.

Todo mi agradecimiento a Ed Thompson, analista de Gartner, que me habló de ello en el BPM Summit de Gartner, en Londres, en la entrega de nuestro Excellence Award.