Gartner dice que hace falta un IT de dos velocidades. ¿Por qué?

La aparición del “mundo digital”, con todo lo que lo compone, ha terminado de tensionar la distancia entre los dos mundos que conviven en la tecnología de las compañías que venden en digital.Desde los años 80 en que aparecieron los clientes directos, empezó a crearse un nuevo mundo de necesidades, enfocadas en la distribución de los servicios mucho más que en su fabricación. Al final de los 90, apareció la web de clientes y en esta década el móvil ha resuelto las dudas que siempre había sobre si este mundo digital había venido o  no para quedarse.

En todas las industrias donde hay clientes con quienes se establece una relación a lo largo del tiempo, como banca, seguros o telefonía, surge una necesidad de gestión de clientes, ahora necesariamente soportada en sistemas informáticos, y cuyo resultado es una mejor o diferente experiencia para el cliente en web, móvil, o cualquier otro canal de los que se puedan utilizar. Estos cambios son constantes, rápidos, imprevisibles… cómo para atenderlos con algo que se llama “ágil” y que entrega cada 15 días.

Esta necesidad es diametralmente opuesta al cómo se fabrica: los productos bancarios, sus inversiones, su información para un regulador atento, nada de eso se puede hacer a la ligera, ni sin haber pensado con mucho cuidado en sus consecuencias. En el mundo de la telefonía, la velocidad a la que se mueven las ofertas no tiene que ver con la velocidad a la cual se gestiona la red.

De esto habla Gartner Group cuando habla de IT e innovación y hay también un interesantísimo documento sobre banca en Avoka. En nuestro caso, estamos tan convencidos que nos hemos dedicado a fabricar el amortiguador entre ambos mundos, un “System of Engagement” que es donde se gestionan las conversaciones con los clientes.